Thời đại kỷ nguyên số 4.0 - thời đại mà con người luôn bị "quá tải" bởi lượng thông tin tiếp nhận trong ngày, điều đó dẫn đến những khó khăn cho các Marketer trong việc tìm kiếm “insight” của khách hàng.  

Việc tiếp nhận nhiều thông tin gây ra cản trở trong việc xác định đối tượng mục tiêu, thu thập dữ liệu khách hàng, thậm chí là mông lung không biết được thực sự khách hàng của mình là ai và họ muốn gì. 

Customer Insight là gì?

Phân tích sâu hơn về cụm từ “insight”, đây chính là sự kết hợp giữa “in” là những thứ ẩn chứa sâu bên trong và “sight” là những điều chúng ta có thể nhìn thấy bên ngoài, có thể chạm vào, có thể cảm nhận được bằng trí óc của mình.  

Customer Insight nhìn chung là những sự thật ngầm hiểu về hành vi, sở thích của khách hàng. Doanh nghiệp thu thập insight để hiểu sâu hơn về những suy nghĩ, nhu cầu và cảm nhận của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh để đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp. Ngoài việc hỗ trợ doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của họ, customer insight còn giữ vai trò là cầu nối cho mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Khi đó sẽ làm tăng tính tương tác, khả năng truyền tải thông điệp và phát triển lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Vì sao Customer Insight lại quan trọng cho một chiến dịch Marketing? 

Customer insight luôn là tiêu chí cốt lõi của các chiến dịch marketing và cũng là yếu tố dẫn đến quyết định mua hàng hay sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng. Họ sẽ có xu hướng ủng hộ cho sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu khi cảm thấy bản thân mình được thấu hiểu và giải quyết nhu cầu. 

Các Marketer của doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm thường sử dụng tất cả các loại công cụ để hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó có thể vẽ nên một bức tranh toàn diện về khách hàng và sở thích của họ, cho phép doanh nghiệp xác định chính xác những đặc điểm, tính cách của nhóm khách hàng mục tiêu. 

Trong bài viết dưới đây, M&M Communications sẽ điểm qua 5 công cụ phổ biến nhất có thể giúp bạn dễ dàng nghiên cứu và tìm ra Customer Insight để đưa ra những chiến lược tiếp cận khách hàng một cách tốt nhất.    

1. YouTube Analytics 

Youtube là một nền tảng tuyệt vời để chia sẻ video của bạn đến với mọi người xung quanh, chỉ với một vài thao tác đơn giản. Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng Youtube có tỷ lệ giữ chân người dùng khá cao trong một khoảng thời gian nhất định. Nhưng liệu có bao giờ bạn thắc mắc rằng khán giả kênh Youtube của bạn là những đối tượng nào? Youtube Analytics là công cụ có thể giúp bạn phân tích chi tiết dữ liệu cần thiết cho kênh Youtube của mình.   

Để xác định đối tượng khán giả trên kênh Youtube, hãy nhấn vào tab "nhân khẩu học” sẽ giúp bạn tìm thấy thông tin về vị trí và độ tuổi của những người đã xem video. Khi xác định được chính xác đối tượng, chúng ta có thể dựa vào đó để đáp ứng nhu cầu của họ bằng những ý tưởng phù hợp hơn.  

Phân tích này còn cho thấy được khoảng thời gian giữ chân người xem trung bình cho những video của bạn. Dựa vào số liệu đó, Google sẽ đưa ra đánh giá rằng liệu người xem có thấy nội dung này thú vị hay không. Thứ hạng tìm kiếm kênh từ đó cũng sẽ được cải thiện nếu tỷ lệ giữ chân người xem cao. Ngược lại, nếu tỷ lệ giữ chân người xem trung bình và thấp (dưới 25%), bạn nên cân nhắc việc giảm thời lượng trong từng video của mình. 

Bằng cách xem số liệu phân tích tại Youtube Analytic, bạn có thể khám phá ra được người xem đã tương tác với nội dung của bạn ở những điểm nào và họ thường rời đi ở khoảng thời gian nào để có thể đưa ra các hành động kêu gọi giữ chân trước đó vài giây.  

2. Google Survey  

Google Survey là một công cụ cho phép người dùng tạo ra những biểu mẫu, khảo sát, thăm dò ý kiến để hiểu rõ hơn về khách hàng, cũng như theo dõi được mức độ tương tác của người xem về một chủ đề cụ thể. Bằng Google Survey, bạn có thể chủ động thu thập nguồn dữ liệu mà bạn muốn tiếp cận, từ những nội dung cơ bản như thông tin cá nhân: tuổi tác, ngành nghề, giới tính. Nhóm đối tượng mục tiêu sẽ nhận được biểu mẫu và họ chỉ cần chọn hoặc cung cấp những thông tin chính xác.  

Sau khi việc thu thập kết quả hoàn tất, Google Survey sẽ hỗ trợ bạn thống kê kết quả dưới dạng biểu đồ hoặc tổng hợp thông tin dưới nhiều dạng khác nhau, điều này hoàn toàn cần thiết cho việc viết tóm tắt về đối tượng chính yếu của bạn.

3. Google Trends 

Google Trends giúp bạn xác nhận được các giả định của mình về những xu hướng hiện nay của người tiêu dùng để có được những dữ liệu chuyên sâu về khách hàng. Ngoài ra, nếu bạn vẫn còn đang hoang mang về những chủ đề có tiềm năng gây hứng thú với người dùng, Google Trends sẽ thực hiện điều đó giúp bạn. Tại Google Trends, bạn cũng có thể sử dụng lệnh “tìm kiếm có liên quan” để tìm ra các xu hướng phổ biến hiện nay của khách hàng. 

Ví dụ như bạn đang làm cho một thương hiệu chuyên các sản phẩm về thời trang và muốn xác định những xu hướng nổi bật trong năm 2022 để lên ý tưởng cho các bài viết tiếp theo. Bằng cách sử dụng Google Trends, bạn có thể tìm hiểu được xu hướng thời trang hiện đang thịnh hành tại thời điểm này. Khi đó, bạn có thể xác nhận được các giả định về sở thích của khách hàng là đúng hay sai bằng cách so sánh với các xu hướng phổ biến hiển thị tại Google Trends. 

Thêm vào đó, Google Trends còn giúp bạn khai thác triệt để các thị trường nghách trong lĩnh vực. Đó chính là điều kiện tuyệt vời để bạn có thể tạo ra nội dung phù hợp khi đã biết được những yếu tố mà người dùng đang quan tâm đến. 

Ví dụ, khi bạn nhận thấy khách hàng đang rất quan tâm đến cách phối đồ tối giản, bạn có thể đăng tải những bài viết liên quan đến màu sắc cơ bản trong trang phục, hướng dẫn cách kết hợp các loại quần áo đơn giản. 

4. Google Analytics  

Google Analytics là công cụ trực tuyến phân tích website được cung cấp miễn phí bởi Google, với mục đích tạo ra các bảng thống kê chi tiết, theo dõi, đo lường, phân tích lưu lượng truy cập, và quan trọng nhất là giúp những nhà quảng cáo có cái nhìn sâu sắc về hiệu suất trang web. Ngoài ra, sử dụng Google Analytics, bạn cũng có thể tìm hiểu được người truy cập của mình đến từ đâu và lượng thời gian họ dành cho website. 

Một trong những tính năng nổi bật và được biết đến nhiều nhất là “kênh mục tiêu”. Đây là một chức năng đặc biệt quan trọng đối với các Marketer và các doanh nghiệp bán lẻ. Google Analytics giúp thiết lập danh sách các URL khách hàng nhấp vào khi người dùng hoàn tất mua hàng. Tính năng này cho phép bạn tìm hiểu được có bao nhiêu khách hàng đang thực sự trải qua quá trình mua hàng.  

Nếu khách hàng vẫn còn chần chừ tại giai đoạn nào của việc mua hàng, bạn cũng có thể biết và từ đó có thể điều chỉnh chiến lược của mình để giúp trải nghiệm mua sắm dễ dàng hơn.  

Ngoài ra, việc phân tích hành vi của khách hàng trên website cũng không kém phần quan trọng. Công cụ sẽ hiển thị các từ khóa mà mọi người sử dụng để tìm trang web của bạn. Việc đó sẽ giúp các nhà quảng cáo tìm ra những website đang thu hút nhiều lượt truy cập nhất thị trường. 

5. Facebook Audience Insights  

Audience Insights khác với Page Insights và báo cáo thống kê nhân khẩu của khách hàng bởi các trường thông tin như: giới tính, độ tuổi, tình trạng mối quan hệ, lối sống và công việc. Ngoài ra, công cụ này còn báo cáo số lượt thích, hoạt động mua hàng và việc sử dụng Facebook. 

Bước 1: Truy cập công cụ 

Chọn lệnh chuyển đến trình quản lý quảng cáo và nhấp vào công cụ. Bạn sẽ tìm thấy nó ở trên cùng bên phải từ danh sách thả xuống, hãy chọn Audience Insights hoặc sử dụng URL sau để truy cập trực tiếp vào Audience Insights: www.facebook.com/ads/audience_insights  

Bước 2: Chọn đối tượng 

Chọn đối tượng có dữ liệu bạn muốn phân tích bao gồm: mọi người trên Facebook, những người đã kết nối với trang của bạn, đối tượng tùy chỉnh. 

Kết luận 

Bằng việc sử dụng những công cụ nghiên cứu Customer Insight phù hợp, doanh nghiệp sẽ có cơ hội hiểu rõ hơn về thói quen và hành vi mua hàng của nhóm khách hàng mục tiêu, cũng như tiết kiệm được kha khá chi phí cho việc nghiên cứu thị trường quy mô lớn. 

Thông qua bài viết trên, M&M Communications hy vọng đã giúp bạn hiểu rõ hơn về những công cụ bổ ích để doanh nghiệp có thể thấu hiểu khách hàng của mình một cách tốt nhất.