CUSTOMER JOURNEY VÀ VAI TRÒ CỦA IMC: LÀM SAO ĐỂ THÔNG ĐIỆP ĐẾN ĐÚNG NGƯỜI, ĐÚNG LÚC?
Trong thời đại số, người tiêu dùng không còn mua hàng theo một đường thẳng từ “thấy – thích – mua” như trước. Thay vào đó, họ đi qua một hành trình đầy điểm chạm – từ lúc nhận biết, cân nhắc, đến quyết định, và cả sau khi mua. Đây chính là Customer Journey (Hành trình khách hàng) – một bản đồ phức tạp nhưng vô cùng giá trị, giúp thương hiệu hiểu rõ khách hàng cần gì – khi nào – và ở đâu.
Để có thể truyền tải đúng thông điệp, đến đúng người, vào đúng thời điểm, doanh nghiệp cần đến một công cụ chiến lược: IMC – Truyền thông marketing tích hợp. Hãy cùng M&M Communications khám phá cách IMC có thể đồng hành cùng Customer Journey và tạo ra trải nghiệm liền mạch, hiệu quả hơn bao giờ hết.
1. Customer Journey là gì và vì sao quan trọng?
Customer Journey (Hành trình khách hàng) là quá trình mà người tiêu dùng trải qua từ lúc biết đến thương hiệu cho đến khi đưa ra quyết định mua hàng – và sau đó là duy trì mối quan hệ lâu dài.
Thông thường, hành trình này được chia thành các giai đoạn chính:
Awareness (Nhận biết): Khách hàng biết đến thương hiệu hoặc sản phẩm.
Consideration (Cân nhắc): Họ tìm hiểu, so sánh và đánh giá các lựa chọn.
Purchase (Quyết định mua): Đưa ra hành động cụ thể như mua hàng, đăng ký.
Post-purchase (Sau mua hàng): Trải nghiệm, đánh giá, và trung thành.
Advocacy (Trở thành người ủng hộ): Giới thiệu, chia sẻ, tạo UGC.
Hiểu rõ hành trình này giúp thương hiệu:
Gửi thông điệp phù hợp theo từng giai đoạn.
Chọn kênh truyền thông tối ưu cho từng điểm chạm.
Tạo trải nghiệm khách hàng mượt mà và đáng nhớ.
2. Vai trò của IMC trong việc tối ưu Customer Journey
IMC (Integrated Marketing Communications) là phương pháp tiếp cận tổng thể, đồng bộ các kênh truyền thông – từ online đến offline, từ quảng cáo trả phí đến nội dung tự nhiên – để đảm bảo thương hiệu truyền tải thông điệp nhất quán ở mọi điểm chạm.
Cách IMC hỗ trợ từng giai đoạn trong hành trình khách hàng:
➤ Giai đoạn 1: Awareness – Gây chú ý đúng nơi
Kênh ưu tiên: Quảng cáo digital (Facebook, Google), PR, influencer, content viral.
IMC hỗ trợ: Đảm bảo nhận diện thương hiệu rõ ràng, hình ảnh và thông điệp đồng bộ giữa TVC, banner, nội dung mạng xã hội.
Mục tiêu: Gây ấn tượng đầu tiên và ghi nhớ thương hiệu.
➤ Giai đoạn 2: Consideration – Cung cấp thông tin đúng lúc
Kênh ưu tiên: Website, blog, review, email, remarketing.
IMC hỗ trợ: Triển khai nội dung giáo dục, FAQ, video giải thích, đánh giá sản phẩm từ KOL/KOC.
Mục tiêu: Giúp khách hàng hiểu rõ lý do nên chọn bạn.
➤ Giai đoạn 3: Purchase – Thúc đẩy chuyển đổi
Kênh ưu tiên: Landing page, CTA trên social, ưu đãi flash sale, kênh thương mại điện tử.
IMC hỗ trợ: Thiết kế chương trình khuyến mãi đồng bộ giữa quảng cáo, tin nhắn SMS, email reminder.
Mục tiêu: Đưa khách hàng đến hành động mua hàng nhanh chóng.
➤ Giai đoạn 4: Post-purchase – Giữ chân khách hàng
Kênh ưu tiên: Email cảm ơn, chăm sóc sau bán, loyalty app.
IMC hỗ trợ: Triển khai nội dung cảm ơn, hướng dẫn sử dụng, mời feedback, chương trình tích điểm.
Mục tiêu: Tạo sự hài lòng và khuyến khích quay lại.
➤ Giai đoạn 5: Advocacy – Biến khách hàng thành người truyền thông
Kênh ưu tiên: Mạng xã hội, cộng đồng khách hàng, hashtag chiến dịch.
IMC hỗ trợ: Kêu gọi review, UGC, tổ chức minigame, affiliate program.
Mục tiêu: Biến khách hàng thành đại sứ thương hiệu.
>>> Sự khác biệt giữa Marketing Plan và IMC Plan
3. Làm sao để IMC “bắt đúng nhịp” với từng giai đoạn?
Để IMC thực sự kết nối với hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần:
Xây dựng bản đồ hành trình (Customer Journey Mapping)
Từ đó xác định rõ các điểm chạm (touchpoint) chính để bố trí kênh truyền thông phù hợp.
Chọn thông điệp theo tâm lý khách hàng từng giai đoạn
Ví dụ: giai đoạn nhận biết nên tập trung vào giá trị tổng quát, còn giai đoạn mua nên nêu bật tính năng cụ thể và ưu đãi.
Tận dụng dữ liệu người dùng (Data-driven IMC)
Theo dõi hành vi (click, tìm kiếm, tương tác…) để cá nhân hóa nội dung và thời điểm hiển thị thông điệp.
Liên kết chặt chẽ giữa các team Marketing – Sales – CSKH
Giúp quá trình từ nhận biết đến mua hàng và chăm sóc sau bán liền mạch, không rơi rụng khách hàng giữa chừng.
4. Kết luận: IMC không chỉ “nói cho nhiều người nghe” – mà phải “nói đúng, đúng lúc”
Trong thời đại trải nghiệm khách hàng là “vua”, IMC đóng vai trò như cầu nối chiến lược giữa thương hiệu và hành trình mua sắm. Việc truyền thông sai thời điểm có thể khiến thương hiệu bị bỏ qua, nhưng một thông điệp đúng người – đúng lúc – đúng kênh lại có sức mạnh tạo chuyển đổi ngay lập tức.
Tại M&M Communications, chúng tôi giúp các thương hiệu không chỉ “làm marketing” mà còn xây dựng chiến lược IMC đồng bộ với hành trình khách hàng – để mỗi điểm chạm đều có ý nghĩa, mỗi thông điệp đều tạo tác động.
Bạn đã sẵn sàng xây dựng hành trình khách hàng tối ưu và kết nối mọi điểm chạm bằng một kế hoạch IMC chuyên sâu? Hãy để đội ngũ M&M đồng hành cùng bạn!
